Um resistente é um amigo

Todos resistimos à mudança… porque somos inteligentes

Comecei a escrever este post no primeiro Dia do Pai em que não tenho o meu pai comigo. Esta é uma das muitas mudanças que tenho vivido nos últimos anos, mas é a única que, não querendo que acontecesse, sei que não vale a pena resistir-lhe.

A resistência à mudança é muito mal amada nos dias que correm, especialmente nas organizações, que têm de lidar com a mesma todos os dias a uma velocidade alucinante. Quem faz perguntas difíceis ou quem contesta o caminho é chamado de “resistente” e esse rótulo tem muito frequentemente uma conotação negativa. Esta conotação, costumo eu dizer, é produto de um raciocínio de gestão profundamente preguiçoso…

E isto porquê? Porque resistir à mudança no sentido de questionar o porquê da mudança e no sentido de discutir porque vamos numa direção e não noutra é tipicamente um ato de inteligência humana. Todos os seres humanos, enquanto seres inteligentes seguem um racional económico na hora de fazer opções, ou seja, fazem uma análise comparativa das diversas opções ou alternativas que têm e fazem sempre um balanço entre os potenciais ganhos e as potenciais perdas, tendendo a escolher a opção que maximiza os ganhos e minimiza as perdas.

Todos fazemos isto porque somos inteligentes. E perante uma mudança, é natural que nos questionemos “mudar porquê?” ou “vale a pena mudar?”. Fazer perguntas difíceis é um privilégio dos mais experientes e mais sábios. Se tivermos vinte e poucos anos, acabadinhos de sair da universidade e a entrar no mercado de trabalho, é natural que abracemos qualquer mudança com entusiasmo e menos questões, uma vez que não temos “história para trás”, ou seja, experiência prévia. Só quando vivemos as peripécias da dura realidade do mundo do trabalho é que começamos a ganhar espírito crítico aplicado às vicissitudes organizacionais.

E por isso ter experiência profissional desde cedo é um ativo muito valioso para qualquer jovem. A minha enteada, que começou a trabalhar no segundo ano da universidade, tem um espírito crítico e uma capacidade de questionar o que lhe apresentam que fazem dela um ser humano mais observador, acutilante e profissionalmente versátil. Ao pé dela, os seus colegas de curso que não trabalham são um grupo de jovens embaraçosamente “atados”, embora intelectualmente dotados. Porque o pensamento crítico, a capacidade de resolução de problemas e a resiliência são fruto de uma maturidade que só vem com a experiência.

Bem, após este longo parêntesis para elogiar a minha enteada, voltemos ao cerne da questão: quando ouvimos dizer que os mais velhos são resistentes à mudança e a isso associamos uma conotação negativa, a verdade é que estamos perante um viés cognitivo, uma vez que associamos o grau de resistência à idade (o que não é verdade, pois na melhor das hipóteses um maior nível de exigência no questionamento da mudança pode estar associado à experiência), e também porque associamos a ideia do resistente a alguém que “não colabora”. E a verdade é que questionar não é um ato de sabotagem, mas sim uma manifestação de interesse!

Quem resiste interessa-se

Costumo fazer a analogia com aquilo que ensino a tantas equipas comerciais: um cliente que reclama é um amigo! E porquê? Porque alguém que se dá ao trabalho de reclamar é alguém que está interessado em que melhoremos. É alguém que não desistiu de nós, ou que, à beira de desistir, lança um pedido de ajuda (a reclamação), de forma a que lhe demos uma razão para não desistir de nós. É alguém que nos dá feedback sobre o que está mal e se interessa o suficiente para estar incomodado por não fazermos melhor. E isto é uma das muitas coisas que os amigos fazem por nós…

Logo, um colaborador que questiona a mudança, que reclama porque não entende os seus benefícios, também é um amigo. Um colaborador que questiona e discute o porquê da mudança é alguém que se preocupa com a organização, que se interessa, que fica incomodado se sentir que a organização pode não estar a ir por bom caminho ou está apenas a desperdiçar tempo e energia para ficar tudo na mesma. O resistente interessa-se, logo não é um alvo a abater, um incómodo ou um estorvo.

Um resistente é, por definição, um “grilo falante” da mudança e um potencial “campeão” dessa mesma mudança. Sim, ele não compra a mudança barata, mas quando a compra, é um dos mais entusiásticos agentes da mudança. E quantas vezes eu vi isto acontecer nos últimos 35 anos da minha vida profissional…

Tudo começa com a compreensão do porquê da mudança. Explicar porque a mudança acontece e o que ganhamos com isso, de forma transparente e verdadeira, não omitindo o que possam ser as dificuldades que enfrentaremos quando a mudança começar a acontecer são o primeiro passo para transformar um resistente num campeão da mudança. Costumo dizer que um resistente é um interessado com pouca informação. Quando entende o porquê das coisas, e se elas fizerem de facto sentido, tende a tornar-se num entusiasta.

A primeira ferramenta para facilitar a mudança

Comunicar é pois a palavra chave, o que implica aquilo a que eu chamo a tríade sagrada da comunicação da mudança: os três F!!! E o que são estes três F? Passo a explicar:

• Formação – quando falamos em explicar o porquê da mudança, não podemos ficar-nos por informar. Passar a informação é importante, mas não é suficiente. Os colaboradores são quem vai fazer a mudança acontecer, o que significa que eles têm de ter as capacidades necessárias para efetuar a mudança. Portanto falamos de informar mas também de capacitar. Por isso é mais claro e abrangente falarmos de formar, o primeiro F desta tríade sagrada;
• Feedback – a mudança acontece num contínuo temporal, o que significa que não basta explicar mudança no início. Mudar implica esforço e mudança de hábitos, o que requer que alimentemos a motivação e o incentivo para as pessoas se manterem no caminho da mudança. Por isso mesmo, dar feedback sobre como está a mudança a acontecer, quais os progressos, quais as dificuldades e contratempos é uma forma de manter os colaboradores envolvidos. Por isso o segundo F desta tríade;
• Festa – a vontade de cada um de nós manter o esforço que a mudança implica tende a ser reforçada quando celebramos as pequenas conquistas, os progressos diários mas também os grandes ganhos. Celebrar o que conseguimos com a mudança é algo que deve ser sempre feito, e nunca de forma envergonhada. Os ganhos da mudança devem ser motivo de orgulho, e por isso mesmo, de festa. O terceiro F da tríade sagrada…

Quando alimentamos o conhecimento dos colaboradores através do triplo F, estamos a dar-lhes algo que em Psicologia chamamos de “sense of Progress” (soP). O sentido de progresso é uma das necessidades primordiais de qualquer ser humano. Todos nós precisamos de sentir que estamos a ir para algum lado significativo e que estamos a evoluir, pelo que alimentar este sentido de progresso é uma das formas de alimentar a energia vital de nos motiva a agir e que nos entusiasma.

Nem só de resistentes e campeões é feita a mudança

Começámos por falar dos resistentes e da sua jornada de transformação para se tornarem em campeões da mudança. Um resistente, como vimos, não é uma ameaça, mas sim uma oportunidade. Mas o verdadeiro problema não reside nos que se interessam: reside, isso sim, nos que não se interessam.

Os colaboradores que não estão comprometidos com a organização, a quem é indiferente se a organização prospera ou não, esses são o verdadeiro problema. São aqueles com vínculos fracos, ou mesmo com o contrato psicológico comprometido: aqueles a quem eu chamo os MINSD (os que andam a fazer o Mínimo Indispensável para Não Serem Despedidos). Para mais detalhes sobre o que é um estado MINSD sugiro de um post meu de há uns anos: PPE: Potencial Por Explorar ou como evitar o “efeito MINSD”.

Quantos temos colaboradores desinteressados, eles podem classificar-se em duas categorias:

• Desligados – aqueles que não se interessam e têm pouco conhecimento sobre a mudança. Não se interessam, não se envolvem e passam a vida a dizer mal da mudança e de quem a protagoniza, invocando aquilo a que eu chamo o síndroma do “not invented here…”, que se pode detetar quando ouvimos comentários deste género: “vieram para aqui estes tipos de fato e gravata da consultora X, fizeram um powerpoint todo bonito e agora propuseram este bacalhau com asas sem falar com quem trabalha com isto todos os dias… um desperdício de dinheiro, é o que é!!!”. E a dura verdade é que em muitos casos o comentário tem a sua razão de ser… e pode ser a explicação para a falta de interesse de alguns colaboradores;
• Seguidores – aqueles que não se interessam e já têm conhecimento sobre a mudança são aqueles que não aderem à mudança e limitam-se a serem seguidores passivos. Quanto maior o seu conhecimento mais opinam, mas pouco se empenham em fazer a mudança acontecer, porque não a sentem sua. Também eles vítimas do “s.N.I.H” (síndroma do “not invented here…”), tenderão ser os chamados “treinadores de bancada” que alimentam os circuitos informais da organização (comummente conhecidos como “radio-alcatifa”) com uma narrativa de desencorajamento da mudança.

Tendo identificados os quatro posicionamentos possíveis face à mudança, resta perceber como trazemos os desinteressados para o processo, fazendo deles entusiastas…

Ninguém se interessa se não for chamado a participar…

Costumo explicar nas minhas aulas que os seres humanos tendem a não rejeitar o que, no todo ou em parte, foi por si produzido. A verdade é que todos desenvolvemos laços afetivos com as nossas produções, as nossas criações. A isto chamo eu o P.P.P. – Princípio da Paternidade da Produção, que explica porque é que uma gestão participativa leva tendencialmente a um nível de engagement superior dos colaboradores.

Quando pedimos o contributo dos membros das nossas equipas sobre como pode ser desenhada a mudança, ou então sobre como podemos implementar a mudança, estamos a dar na possibilidade de cada um poder participar no processo, dando a sua “pincelada” na mudança. E mesmo que não possamos adotar todas as sugestões da equipa, a verdade é que o facto de terem tido o espaço para serem ouvidos os levou a apropriarem-se do processo. A mudança passou a ser um pedacinho deles, em vez de ser a “mudança daqueles tipos”. E por isso podemos dizer que a adesão implica participação.

Só com a participação conseguimos alimentar mais uma vez duas necessidades primordiais da natureza humana: relevância e visibilidade. Todos os seres humanos precisam de sentir que de alguma forma fazem a diferença e que por isso são apreciados pelos outros (porque todos somos seres sociais). E com isto envolvemo-nos e entusiasmamo-nos: ou seja, ficamos verdadeiramente comprometidos.

Quando fazemos isto alimentamos aquilo que em Psicologia chamamos o “sense of Control” (soC), ou seja o sentido de controlo dos acontecimentos, porque sentimos que de algum modo os influenciamos, fazendo aquilo que está ao nosso alcance para fazer a diferença.

E com estas duas ferramentas (comunicação com triplo F e gestão participativa) ficamos com a nossa mochila apetrechada das ferramentas necessárias para lidar com a mudança. Não desdenhemos os resistentes, porque eles são nossos amigos e podemos fazer deles campeões. Não tenhamos vergonha de resistir à mudança (é normal, é sinal de inteligência e é sinal de que queremos participar). Transformemos esse questionamento em informação e procuremos fazer a diferença com o nosso contributo.

Sugiro, em complemento a este post, um artigo por mim escrito há uns anos na revista Prémio – Gestão da Mudança, bem como um artigo muito interessante da Harvard Business Review – Change Is Hard. Here’s How to Make It Less Painful.

Termino este texto quando faz exatamente seis meses que o meu pai me deixou. Curiosamente, ele não está cá mas continua sempre comigo. Eis uma mudança a que ele resiste, e que eu agradeço todos os dias. És um resistente, meu pai. E seguramente o meu melhor amigo. Sempre.

Crónicas de Tempos Impossíveis II

É impressionante como o tempo passa depressa quando a mudança nos acompanha de forma insistente.

Mesmo quando essa mudança implica dificuldades ou perdas, a sensação é a de que não temos nem sequer tempo de respirar, tantas são as solicitações, actividades, decisões, ou mesmo simples tarefas. O esforço de superar as dificuldades é compensado pelas pequenas conquistas e pelos pequenos afectos, e a isso me tenho agarrado nos momentos menos fáceis, em que a força parece faltar.

Para conseguir manter a minha vida organizada, tenho tido alguma ajuda digital, sem a qual não passo hoje. Como me tem ajudado bastante, passo a recomendar:

1. Evernote: aplicação de gestão de notas, instala-se no smartphone, no tablet e no computador, e sincroniza todas as nossas notas entre dispositivos, guardando cópia na nuvem. A nota pode ser escrita, uma foto, um ficheiro, uma captura de página de internet (webclipper), enfim, o que nós quisermos capturar. Já não uso outra coisa para guardar informação solta ou para tomar apontamentos em reuniões 🙂
2. Dropbox: a melhor versão de armazenamento digital de ficheiros na nuvem que conheço. Mais uma vez, instala-se no smartphone, no tablet e no computador, e sincroniza todos os nossos ficheiros entre dispositivos, guardando cópia na nuvem. A portabilidade levada ao extremo 😉
3. Wunderlist: a melhor versão de gestão de tarefas do momento. Tal como os anteriores, instala-se no smartphone, no tablet e no computador, e sincroniza todas as nossas tarefas entre dispositivos, guardando cópia na nuvem. Acciona lembretes por notificação e por mail e a versão Pro, prestes a sair, vai permitir assignar tarefas a outras pessoas. Do melhor em termos de produtividade!
4. YouSendIt: o melhor aplicativo para envio de ficheiros de grande dimensão. E imaginem: também ele se instala no smartphone, no tablet e no computador, e permite enviar todos os nossos ficheiros por FTP, libertando peso do tráfego por mail. A portabilidade levada ao máximo da leveza 😉
5. Harvest: a melhor versão de gestão de tempo do momento. Tal como os anteriores, instala-se no smartphone, no tablet e no computador, e sincroniza todas as nossas timesheets entre dispositivos, guardando cópia na nuvem. E tudo isto em segundos, sem roubar tempo!
6. Mail Pilot: ainda só em versão para iPhone e iPad, este aplicativo gere os nossos mails como se fossem to-dos, permitindo “arrumar” a inbox em função de listas, de tarefas completadas ou por completar, remeter mails para datas de revisão especificas, etc. A primeira versão estava muito instável, mas o update que saiu hoje já resolveu boa parte dos problemas. Infelizmente, ainda não integra todas as contas Exchange ou POP, uma vez que a lógica inicial foi integrar contas IMAP. Ainda assim é uma grande ajuda!
7. Podio: por fim, a menina dos olhos do trabalho digital, o verdadeiro Nirvana do trabalho colaborativo. Imaginem uma intranet só vossa, que funciona como se fosse uma rede social e para a qual podem convidar as pessoas com quem querem interagir. Isto pode servir para trabalhar em equipas de projecto remotamente, para criar intranets de pequenas empresas, para ter um espaço de aprendizagem e colaboração online no âmbito de um curso, entre outras possibilidades! Para saberem mais, não deixem de ler a review feita pela Ana Neves do portal KMOL!

Aproveito ainda este post para vos dar uma novidade: este mês deixei de fazer parte do Conselho de Administração da Alter Via.

Após quatro anos de intenso trabalho, felizmente muito bem sucedido, decidi que era hora de virar uma página na minha vida.

Não me arrependo nem de um segundo passado na Alter Via. Foi aí que desenvolvi uma prática de consultoria a partir do zero, que desenvolveu projectos vencedores de Norte a Sul do país nos mais diversos sectores de actividade. Foram quatro anos de intensa aprendizagem, mobilizando mais de uma dezena de profissionais e gerando sempre resultados líquidos positivos 🙂 A todos com quem tive o privilégio de colaborar e aprender, o meu sentido bem-hajam!

Decidi que era hora de criar um projecto novo, algo que pudesse nascer de uma ideia original minha, logo era hora de sair da “incubadora” 😉

Por enquanto, tenho estado concentrado a dar aulas (este trimestre leccionei algumas das minhas melhores aulas de sempre, o que me “lavou a alma” e me deu forças para a mudança).

Para além das aulas, estou a “sprintar” para acabar de redigir a tese de doutoramento (está quase, está quase!).

No fim do mês sigo em missão para a minha saudosa Angola (que saudade do calorzinho de Luanda!) 🙂

… e depois veremos que novidades me esperam 😉 os meus leitores serão certamente dos primeiros a saber!

Até breve!

Elasticidade Organizacional

Acabei de ler um artigo muito interessante do Professor Michael Jarrett, da London Business School, intitulado “Are You Ready?“. Neste artigo é abordado o tema da gestão da mudança, sendo que o Professor Jarrett nos recorda que muitos processos de mudança falham porque:

• a gestão não conhece as capacidades internas que tem no seio da sua organização;
• a gestão por vezes não se apercebe da complexidade e velocidade da mudança que ocorre na sua envolvente, não conseguindo assim endereçar adequadamente os desafios que tem de enfrentar.

Os actuais tempos de crise económica, financeira e social (endémica e viral), não nos deixam esquecer a amplitude desta verdade. No artigo é referido que a capacidade de prontidão para a mudança (readiness) depende assim em grande parte da capacidade de conseguir ler os sinais do contexto, bem como de ajustar as capacidades internas à mudança.

Desta forma, esta perspectiva complementa a necessidade de termos gestores que olham para o talento interno como um mercado que precisa de ser trabalhado de forma segmentada e alinhada com a política de marketing externo – e isto revela uma prática emergente de marketing interno.

Gerir o talento com os olhos de um marketeer é algo que eu já tinha aqui defendido – cf. post sobre Brand Management -, e cuja pertinência este paper parece claramente reforçar. A colocação das capacidades de cada um ao serviço de objectivos organizacionais é uma decisão que cada um de nós toma (todos os dias) e a capacidade de mobilizar as vontades e gerar estas decisões é uma responsabilidade que os líderes de equipa não podem ignorar, e uma capacidade que têm imperativamente de desenvolver.

Em contextos de mudança este apelo é claro – cf. o meu artigo sobre Gestão da Mudança -, mas a verdade é que a mudança é cada vez mais permanente, e mesmo em contexto que não representam uma disrupção a verdade é que esta necessidade se verifica, seja através do contínuo esforço de inovação – imperativo actual de sobrevivência das organizações – seja através do contínuo esforço de desenvolvimento de relações de confiança com os clientes – o segundo imperativo de sobrevivência -, que exigem um contrato psicológico forte entre colaboradores e organizações.

Votos de boa reflexão 🙂

Mudar de Vida :-)

O Mentes Brilhantes volta ao activo após uma pausa de alguns dias, que aproveitei para retemperar forças e que é o culminar de uma fase de reflexão e mudança na minha vida.

Após 3 anos de mandato na Capgemini, integrando o seu Comité Executivo e assumindo a Direcção de Recursos Humanos, é com o sentimento de missão cumprida que dou por terminado um ciclo profissional que só posso classificar de extremamente recompensador e gratificante.

Tendo tido o gosto e o privilégio de liderar um processo de reengenharia de recursos humanos que alavancou um movimento mais vasto de transformação organizacional, reconhecido hoje como um case study divulgado na obra de referência Humanator  e premiado publicamente com o Prémio RH 2008, entendi ser a hora de assumir desafios diferentes que me levam por outros caminhos.

Porquê a mudança? Porque na vida devemos ter a ousadia e a ambição de inovar, mudar e progredir sempre que podemos, mas também devemos ter a sabedoria de perceber qual o momento certo de partir para deitar novas sementes à terra.

A competitividade profissional só se consegue se conseguirmos estar sempre a criar valor percebido pelo mercado e a ultrapassar novas metas e desafios que nos obriguem a crescer e a desenvolver-nos.

Tem riscos? Concerteza. Mas só assim conseguimos concretizar plenamente os nossos sonhos: com esforço, sacrifícios e capacidade de correr riscos. 

Faz sentido à beira de uma crise sem precedentes? Claro. A crise não é só uma ameaça. É também um manancial de oportunidades. Quem arrisca agora ganha vantagem!

É também isto a gestão do talento. Só que aplicado à gestão da nossa própria carreira 😉

Concluído um exigente processo de sucessão que me ocupou nos últimos meses de 2008,  estou plenamente confiante na condução futura da gestão das pessoas na casa que generosamente me acolheu há três anos e da qual agora parto com as melhores recordações e a certeza de que a ela regressarei amiúde para rever colegas e amigos.

No que toca à Capgemini o momento não é pois de “adeus”, mas sim de “até já” 🙂

Nos próximos meses estarei dedicado à minha actividade docente na universidade, bem como ao meu doutoramento e a mais alguns projectos ainda em curso. Dentro de algum tempos dar-vos-ei nota do novo desafio empresarial que irei abraçar.

Até lá, vemo-nos por aqui 😉 !

Web 2.0: a competitividade pós-capitalista

Um estudo recente da McKinsey confirma as boas novas que muitos de nós anteviam: a Web 2.0 veio para ficar!

No survey “Building the Web 2.0 Enterprise”, fica clara a tendência das empresas para apostar nas ferramentas da Web 2.0, especialmente após um período de “experimentação controlada”, que permita a confirmação do “value for the money”. O crescimento do uso das ferramentas em empresas que as experimentaram no ano passado é simplesmente de 100%!

Esta atitude de experimentação controlada, tendencialmente prudencial, reflecte uma adequada gestão do risco operacional, mesmo na adopção de inovações. Nos tempos que correm, de acelerada mudança e generalizada incerteza, é uma abordagem de gestão poderosa e adequada, em que temos de ousar fazer diferente, experimentar, errar, mas sem cair nas precipitações optimistas que levaram ao estourar da bolha tecnológica no início do milénio.

Assim, a confirmação da validade do recurso à Web 2.0 numa abordagem deste tipo é particularmente robusta, uma vez que não se limita à adesão a mais uma moda.

De destacar a relevância assumida por blogs, wikis, RSSs e Podcasts, usados crescentemente nas empresas como:

1. ferramentas de gestão da mudança
2. ferramentas de gestão do conhecimento
3. plataformas colaborativas entre empregados, mas também com clientes e fornecedores
4. enablers da inovação
5. potenciadores do estreitamento da relação com os clientes

É curioso constatar como as redes sociais ainda não foram alvo de tanta atenção e uso como as outras ferramentas da Web 2.0. Muito provavelmente, ainda não ficou claro o retorno que tal recurso pode gerar em termos de investimento. Espero que o exemplo do Star Tracker possa ajudar a perceber o “value for the money” deste tipo de ferramenta 🙂

Das principais barreiras à implementação das ferramentas Web 2.0, destaco as seguintes:

• Falta de valor percebido (ROI) – o que reforça a minha suspeita sobre a ainda menor adesão às redes sociais…
• Cultura organizacional pouco receptiva ao uso de tecnologias web 2.0;
• Falta de incentivos à sua adopção por parte das empresas.

Estas barreiras confirmam que o ponto decisivo no salto para a Web 2.0 é conseguir colocar as organizações a experimentar, o que dá muito espaço de intervenção para quem tenha responsabilidades ao nível da gestão da mudança.

De destacar igualmente o forte sucesso dos blogs na região da Ásia-Pacífico e dos wikis na Índia, chegando mesmo a superar a relevância dos web-services. Tendo em conta o seu forte desenvolvimento tecnológico e económico, estas são tendências a que não podemos deixar de estar atentos.

Por fim um destaque para a constatação de que as tecnologias Web 2.0 aparecem como enablers de mudança:

• ao nível da forma como as empresas comunicam com clientes e fornecedores;
• ao nível da forma como captam e retêm talento nas organizações…

Tendo em conta que as duas únicas fontes de vantagem competitiva sustentável são a inovação permanente e a criação de relações de cumplicidade e confiança com os clientes, o contributo da web 2.0 parece ser incontornável.

Assim estejamos à altura do desafio…

Votos de boa leitura 🙂