Conforme prometido, cá estou eu de regresso da antiga EuroDisney, entretanto rebaptizada de Disneyland Paris, para vos contar as peripécias vividas e as conclusões tiradas.
Antes de mais importa referir que os meus miúdos se divertiram imenso, pelo que se pode considerar que a viagem só por isso valeu a pena. Mas também valeu por tudo o que pude aprender na mesma, mais concretamente sobre a forma como um modelo de negócio e de gestão pode ter resultados tão diferentes nos dois lados do Atlântico.
Comecemos pelas coisas boas:
- o parque temático está muito bem organizado, e preparado para uma afluência em grande volume, sem que isso se torne penoso para as crianças;
- o sistema de “fast pass” permite-nos aceder a entradas “expresso” várias vezes ao dia, permitindo-nos gerir a sequência de diversões a que queremos ir e combinando-a com o tempo que estamos dispostos a esperar;
- as diversões são engraçadas e interessantes, sendo todavia pena que se tenha de esperar por vezes meia hora numa fila para uma experiência de um minuto ou menos em algumas das diversões;
- o programa de actividades está muito bem pensado, de forma a manter constantemente a animação ao longo do dia (10h00 – 23h00);
- a performance dos diversos artistas é impecável e está perfeitamente alinhada.
Ou seja, do ponto de vista da performance do espectáculo, eis um exemplo do que de melhor se pode fazer!
Então, onde falha a implementação do projecto Disney em Paris? Nas pessoas e nos serviços!
Senão vejamos:
- o atendimento nos hotéis e restaurantes é medíocre, seja nos tempos de espera, seja no trato descuidado, seja na baixa qualidade do serviço prestado;
- os visitantes “não-francófonos” são discriminados e tratados de forma explicitamente menos favorável, apenas por se exprimirem em inglês;
- a limpeza e manutenção do parque são bons, em claro contraste com a disponibilidade para prestar informações, que é praticamente nula;
- os preços praticados na restauração são sempre proibitivos, independentemente de estarmos a falar de um restaurante clássico ou de um fast food!
Na prática, a verdade é que a sensação com que se fica é que quem trabalha lá o faz com pouco commitment e numa lógica de mero “empregado”, centrado apenas nos seus direitos e nunca nos seus deveres.
Muitas vezes nos apeteceu reclamar, mas acabámos por não o fazer, pois a verdade é que. ao contrário do que se passa nos Estados Unidos, se um cliente reclamar em França nada acontece ao empregado que causou a reclamação, dada a protecção laboral que existe. O que reforça a postura tipicamente “latina” dos colaboradores da EuroDisney – cf. o meu artigo “A Pesada Herança de Roma“.
Assim, o que a EuroDisney carece, na nossa opinião, é de um modelo meritocrático de inspiração anglo-saxónica, que permita aumentar o nível de serviço aos clientes por via da excelência dos seus colaboradores – cf. o meu post sobre meritocracia.
Fica a vontade de ir a Anaheim e a Orlando, conhecer os parques originais em solo americano 🙂
Não deixem de aprofundar este caso no case-study que vos deixo e no paper que também anexo. Os aspectos culturais e humanos são interessantíssimos!
Enjoy it e boa reflexão 😉 !
Mentes Brilhantes 