arroganceTal como referiu recentemente o meu amigo Pedro, eu não poderia deixar de escrever neste blog a propósito da mais estranha (mas elucidativa) experiência que vivi este fim-de-semana…

Tudo começou porque resolvemos ir apreciar o fim de tarde de domingo a um sítio que era dos meus predilectos: a esplanada À Margem, situada nas traseiras do Museu de Arte Popular e ladeada pelo Padrão dos Descobrimentos e pelo Farol do Bom Sucesso, onde a vista que temos do Tejo é das mais sublimes, relaxantes e inspiradoras.

Nunca eu sonharia o que se passou a seguir…

Depois de nos instalarmos, aguardámos calmamente que os nossos amigos chegassem, sendo que depois disso decidimos fazer o pedido. Durante o pedido, foi solicitado ao empregado um sumo de laranja natural. O empregado referiu que não havia, pois só vendiam sumo de laranja e outro fruto à escolha. Questionado sobre o porquê da obrigatoriedade de ser um sumo composto, uma vez que era feito ao momento, o empregado explicou que “eram as regras, mas… se quiséssemos, poderíamos falar com o chefe e talvez se pudesse arranjar uma excepção…“.

Apesar de considerarmos a resposta pouco satisfatória, lá decidimos pedir outra coisa…

Quando chegou a minha vez, pedi um bloody mary (para quem não saiba, é um cocktail composto de sumo de tomate e vodka), pedido ao qual o empregado anuiu imediatamente. Terminados os pedidos, o empregado retirou-se e continuámos a conversar…

Minutos depois, o empregado regressou, explicando que afinal não podia trazer o bloody mary, pois afinal eles não faziam, apesar de terem sumo de tomate e vodka!

Nesta altura resolvi perguntar porquê, pois comecei a achar insólito e irritante o fundamentalismo com as misturas (no primeiro caso, não podiam separar os ingredientes, e no segundo não os podiam misturar!!!). Imaginem a resposta… pois é, levei de novo com a conversa de que “eram as regras, mas… se quiséssemos, poderíamos falar com o chefe e talvez se pudesse arranjar uma excepção…“.

Exposto pela segunda vez àquele argumento pateta, típico de um país de favorzinhos, esquemas e compadrios, em que se conta sempre com a subserviência dos cidadãos, resolvi pedir então que o empregado falasse com o tal de “chefe” (entidade superior e distante  que provavelmente se traduzia num encarregado ou gerente), ficando na expectativa de ver o que acontecia a seguir. Nem eu sonhava como o filme ainda poderia baixar de nível…

Nem um minuto depois aflora ao pé de nós a sinistra personagem do “chefe”, personificada num tipinho desalinhado e arrogante, que nos disse, categoricamente e sem qualquer explicação, que não faziam o bloody mary e pronto!

Naturalmente intrigado (e incomodado) com a postura do pouco cortês personagem que tinha pela frente, voltei a perguntar o fatídico porquê… adivinhem a resposta: pois é, “eram as regras” (agora sem o “… mas… talvez se pudesse arranjar uma excepção…“).

Perguntei se havia alguma razão para não o fazerem, uma vez que tinham os ingredientes, ao que este verdadeiro “guru da restauração” me continuou a responder que eram as regras, no melhor estilo do Dilbert! Referindo que não me parecia ser uma atitude muito orientada para o cliente, obtive a pronta resposta de que eram “uma casa de sucesso continuado há 3 anos, pelo que não viam razões para mudar”. Finda a memorável sentença, virou-me as costas e foi-se embora.

Entendi que era uma atitude intolerável e, quando fiz o pedido (sem o bloody mary), solicitei igualmente o livro de reclamações (entendi que era a melhor forma de sancionar esta postura arrogante).

Nessa altura, ainda tive de aturar a ridícula sugestão do empregado, que consistia em encomendar um sumo de tomate e um vodka, e depois misturá-los já na mesa 😉 !!!

O livrinho de reclamações foi-me entregue pelo “Darth Vader da restauração”, com maus modos e uma atitude (coerentemente e ostensivamente) arrogante. Comecei a consultar o livro para preencher a reclamação, procurando os dados do estabelecimento e a folha onde o deveria preencher (nunca mais a encontrava, pois o pretenso “estabelecimento de sucesso” tinha o livro de reclamações cheio!).

Enquanto folheava o livro, qual não é o meu espanto quando a inenarrável personagem começa a tentar arrancar-me o livro das mãos, dizendo que eu não podia consultar o livro e que se não me despachasse a fazer a reclamação teria de lhe devolver o mesmo!

Não queria acreditar no que estava a acontecer pois:

  • Nada na legislação me proíbe de consultar o livro;
  • O estabelecimento é obrigado por lei a facultar-me o livro;
  • O estabelecimento é proibido por lei de exercer sobre mim qualquer tipo de coacção (física ou psicológica)

E ali estava o pretenso “torcionário” a querer arrancar-me o livro das mãos!

Coloquei-o imediatamente na ordem, claro: exigi-lhe que se afastasse e que tirasse as mãos de cima de mim, referi os meus direitos e continuei a preencher a reclamação. O “guru” lá foi ameaçando que ia chamar a Polícia, coisa que lhe pedi imediatamente que fizesse, pois sabia o que ia acontecer: a Polícia nunca chegou a ser chamada (o personagem, apesar da arrogância, sabia que a Polícia não lhe ia dar razão!).

Preenchi a reclamação, consumi o que tinha a consumir, levando o tempo que entendi e procurando tirar o melhor partido possível do momento e da paisagem (apesar da situação desagradável que tínhamos vivido) e quando saí, JUREI A MIM MESMO QUE NUNCA MAIS LÁ VOLTARIA! O “À MARGEM” ACABOU DE FICAR À MARGEM DAS MINHAS ESCOLHAS!

E este é um típico caso em que o sucesso se auto-destrói a prazo por via da ARROGÂNCIA, um dos maiores destruidores de valor nos negócios e na gestão, que afasta o talento das organizações de forma ainda mais poderosa que o Efeito Laplace: se quisermos, a arrogância é o que está por detrás da famosa Falácia do Monte Olimpo ou do já referido Mito da Coerência Estratégica.

Por isso, meus amigos, apesar de todas as coisas boas que a review do Lifecooler diz, o meu conselho é: fujam a sete pés do “À Margem”, pois correm o sério risco de serem maltratados!

Sobre o exemplo oposto, a fantástica Taberna Ideal, vejam a review do meu amigo Pedro, enquanto eu não escrevo o respectivo post sobre verdadeiro talento na restauração!

Enjoy it ;-)!

2 thoughts on “Arrogância: talent serial killer

  1. Este ano decidi fazer férias cá dentro e apoveitar a semana para passear pelo nosso bonito país… encontrei maravilhas de paisagens e lugares fantásticos mas a mesma atitude em todos os locais nos restaurantes, hoteis, lojas: uma inexperiência dos funcionários (biscateiros), má educação, arrogancia como se nos fizessem um favor, sem nenhum cuidado no atendimento nem o mínimo interesse no profissionalismo. Sempre com um ar como que a dizer: “tenho clientes que cheguem, se não está satisfeito pode ir embora que não queremos ouvir as suas sugestões”. Afinal onde está a tal hospitalidade de que tanto se fala? Seremos sempre tão pobres como país quanto a nossa pobreza de espírito!

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