eurodisneyConforme prometido, cá estou eu de regresso da antiga EuroDisney, entretanto rebaptizada de Disneyland Paris, para vos contar as peripécias vividas e as conclusões tiradas.

Antes de mais importa referir que os meus miúdos se divertiram imenso, pelo que se pode considerar que a viagem só por isso valeu a pena. Mas também valeu por tudo o que pude aprender na mesma, mais concretamente sobre a forma como um modelo de negócio e de gestão pode ter resultados tão diferentes nos dois lados do Atlântico.

Comecemos pelas coisas boas:

  • o parque temático está muito bem organizado, e preparado para uma afluência em grande volume, sem que isso se torne penoso para as crianças;
  • o sistema de “fast pass” permite-nos aceder a entradas “expresso” várias vezes ao dia, permitindo-nos gerir a sequência de diversões a que queremos ir e combinando-a com o tempo que estamos dispostos a esperar;
  • as diversões são engraçadas e interessantes, sendo todavia pena que se tenha de esperar por vezes meia hora numa fila para uma experiência de um minuto ou menos em algumas das diversões;
  • o programa de actividades está muito bem pensado, de forma a manter constantemente a animação ao longo do dia (10h00 – 23h00);
  • a performance dos diversos artistas é impecável e está perfeitamente alinhada.

Ou seja, do ponto de vista da performance do espectáculo, eis um exemplo do que de melhor se pode fazer!

Então, onde falha a implementação do projecto Disney em Paris? Nas pessoas e nos serviços!

Senão vejamos:

  • o atendimento nos hotéis e restaurantes é medíocre, seja nos tempos de espera, seja no trato descuidado, seja na baixa qualidade do serviço prestado;
  • os visitantes “não-francófonos” são discriminados e tratados de forma explicitamente menos favorável, apenas por se exprimirem em inglês;
  • a limpeza e manutenção do parque são bons, em claro contraste com a disponibilidade para prestar informações, que é praticamente nula;
  • os preços praticados na restauração são sempre proibitivos, independentemente de estarmos a falar de um restaurante clássico ou de um fast food!

Na prática, a verdade é que a sensação com que se fica é que quem trabalha lá o faz com pouco commitment e numa lógica de mero “empregado”, centrado apenas nos seus direitos e nunca nos seus deveres.

Muitas vezes nos apeteceu reclamar, mas acabámos por não o fazer, pois a verdade é que. ao contrário do que se passa nos Estados Unidos, se um cliente reclamar em França nada acontece ao empregado que causou a reclamação, dada a protecção laboral que existe. O que reforça a postura tipicamente “latina” dos colaboradores da EuroDisney – cf. o meu artigo “A Pesada Herança de Roma“.

Assim, o que a EuroDisney carece, na nossa opinião, é de um modelo meritocrático de inspiração anglo-saxónica, que permita aumentar o nível de serviço aos clientes por via da excelência dos seus colaboradores – cf. o meu post sobre meritocracia.

Fica a vontade de ir a Anaheim e a Orlando, conhecer os parques originais em solo americano 🙂

Não deixem de aprofundar este caso no case-study que vos deixo e no paper que também anexo. Os aspectos culturais e humanos são interessantíssimos!

Enjoy it e boa reflexão 😉 !

5 thoughts on “EuroDisney: meritocracia precisa-se!

  1. Olá Ricardo,

    Ao ler o seu post, no posso deixar de fazer um paralelo com a minha vivência aqui pela Comunidade Valênciana, que tal como acontece em França, deixa muito a desejar na recepção de todos aqueles que não falam valênciano (já não falo dos que nem sequer falam castelhano).

    Mas voltando ao tema da Disneyland Paris, mais que um tema cultural, surge-me a questão até que ponto não estaremos também a retirar as “culpas” a um sistema de R&S pouco eficiente? Até que ponto se terá em conta a filosofia e a visão da “casa mãe” em todo este processo? Seria possivel diminuir os “efeitos colaterais” desta cultura tipicamente latina e potencializar o commitment se as estratégias de raiz (R&S) estivessem mais adequadas a situação em questão?

    Beijinhos
    Sara

    1. Bom dia Sara 🙂

      Obrigado pelo comentário, com o qual concordo. Os papers que anexei ao meu post confirmam essa visão, ou seja, houve erros de casting no recrutamento e houve, acima de tudo, pouco cuidado em adaptar o modelo norte-americano à cultura francesa.

      Como isso não foi feito, a reacção dos colaboradores foi de rejeição do modelo, em vez de aderirem. Há mesmo quem refira que tentavam fazer “brainwashing” na fase de integração, o que simboliza como a reacção foi negativa.

      Por isso continuo a defender que na fase de agregação de pessoas, é tão importante atrair o talento como acolhê-lo e integrá-lo!

      Beijinhos,

      Ricardo

  2. Boas,

    Obrigado pelo report.
    Tenho a dizer que fiquei chocado em ler sobre a postura dos funcionários da Disney.
    Como poderá ver no meu blogue, eu fui um Cast Member (termo usado para identificar os trabalhadores da Disney) em Orlando e lá não é nada assim: o atendimento é “super” e é a simpatia/prontidão dos funcionários que compensa alguns erros que a Disney comete, quer em termos de política de parques, quer em termos de organização de certas coisas.
    Experimente ir a Orlando e, com certeza, sairá com uma melhor impressão.

    Eu recomendava que desse uma saltada no meu blogue e visse as directrizes que um funcionário Disney tem de seguir.

    Cumprimentos,
    Tiago

    1. Amigo Tiago,

      Obrigado pelo feedback. Vou certamente visitar Orlando assim que possa!

      Obrigado igualmente pela dica do blog: está excelente, e vai já ser incorporado nos meus favoritos aqui no Mentes brilhantes 🙂

      Continue a dar notícias, ok?

      Abraços,

      Ricardo

  3. Ricardo,

    Obrigado por ter adicionado o meu blogue ao seus “favoritos”. O meu objectivo foi o de documentar toda a experiência “viver nos EUA/trabalhar na WDW” e, apesar de ser um blogue “morto”, penso que contém informação valiosa para pessoas que se interessem pelo assunto (e, neste caso em concreto, documenta na primeira pessoas vários episódios de trabalho que, num âmbito de gestão empresarial, podem servir como boas lições).

    Sigo o seu blogue à bastante tempo (por RSS :p) e sempre gostei do que por cá li. Para ser sincero, muitas das ideias que aborda e assuntos que trata, já os vi/vejo-os também discutidos noutros blogues, mas sempre em Inglês. O facto de este ser um blogue Português, adequado ao nosso “pequeno” país, foi o que me fez voltar.

    E um blogue que tem como objectivo mudar o mundo e torná-lo um local melhor, para mim, é passagem obrigatória.

    Continue a escrever que eu continuo a passar por cá 😉

    Abraço,
    Tiago

    PS: no dia em que ponderar ir a Orlando, contacte-me!

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